妇幼保健院电话回访满意率调查

　　了解出院患者对医院的综合满意率情况。方法：依托南京市妇幼保健院出院患者电话回访满意率调查表，对2018年54680名出院患者进行电话回访，成功率为97.49%。结果：2018年综合满意率为92.99%。与上半年比较，下半年回访出院患者意见建议数下降1.9%，收到表扬数增长126.5%，有效回访率下降1.26%，综合满意率下降1.72%。结论：通过电话回访发现住院诊疗过程中医院服务存在的问题，强化投诉建议的二级扭转制度，建立长效机制提升出院患者有效回访率及满意率，为构建和谐医患关系奠定基础。

　　[关键词]电话回访;出院患者;满意率

　　随着公立医院医疗改革的持续深化，在保障医疗质量的前提下，服务质量的好坏直接影响着病人满意率，对构建和谐医患关系作用重大，同时也可作为科室及个人工作绩效考核的重要指标。南京市妇幼保健院于2014年成立电话服务中心，制订工作制度及岗位职责，对出院患者进行全覆盖式电话回访工作，做好出院患者综合满意率评价及汇总，并建立出院患者档案，为出院患者提供各类简单咨询、宣教和就诊帮助，从而进一步构建和谐医患关系，提升医院综合满意率。

　　1对象与方法

　　1.1研究对象

　　对2018年南京市妇幼保健院出院患者进行电话回访，访视人员对各病区出院患者进行以健康宣教、征询意见建议、复诊通道扭转等为主的电话服务。访视人员在患者出院的第二个工作日进行回访，调查患者对医院的满意率。

　　1.2研究方法

　　1.2.1调查工具和方法。采用本院信息科制作的电话回访系统，电话服务中心专职人员通过调取已出院患者资料并导入回访系统中，在患者出院的第二个工作日进行回访电话。服务中心人员均通过岗前培训并考核合格后才可上岗，访视人员根据归档的信息按病区做好回访并记录。按照回访系统问卷中的25个条目进行询问，对医务人员医疗技术、服务态度、后勤保障、收费服务、健康宣教等问卷内容，按非常满意、满意、基本满意、不满意四个等级逐条勾选，回访系统会自动对问卷的完整性及有效性进行核查，核查通过才可提交进入数据库。1.2.2统计方法。电话回访系统中问卷共25个条目，非常满意按4分计算、满意按3分计算、基本满意按2分计算、不满意按0分计算，最高得分100。工作人员调查完毕，系统会自行计算出该出院患者对医院服务满意得分，待该自然月全部回访完毕，通过系统自行带入运算公式，得到当月的综合满意率。此外，对患者反馈的投诉、意见、建议、表扬进行收集整理，将汇总的内容通过院政务平台转至院监察室、院行风办、医患沟通办、各病区及相关职能科室，由各科主任对收到的反馈信息进一步核实后按规予以奖惩，并对患者反映的服务中存在的问题予以改进。

　　2结果

　　2018年共出院54680人，成功回访53369人，访视成功率为97.49%，综合满意率为92.99%。未成功访视数为1331人，其原因为患者所留的电话号码为空号、错号或停机所致或个别因对治疗效果不满而拒访。2018年共收到4014条意见或建议。

　　2.1上半年电话回访情况

　　2018年上半年病区归档人数为26616，成功回访人数为26139，有效回访率为98.12%，综合满意率为93.85%。2018年上半年反馈的意见建议总数为2013，其中产科病区意见建议为1047条，妇科病区意见建议为745条，儿科病区意见建议为104条，门诊意见建议为117条(见表1和表2)。

　　2.22018年下半年电话回访情况

　　2018年下半年病区归档人数为28064，成功回访人数为27230，有效回访率为96.86%，综合满意率为92.13%。2018年下半年反馈的意见建议总数为2001条，其中产科病区意见建议为1015条，妇科病区意见建议为728条，儿科病区意见建议为98条，门诊意见建议为160条(见表3和表4)。

　　3讨论

　　3.1与上半年比较，下半年回访出院患者意见建议

　　数减少表扬数增加2018年上半年，在回访过程中收集的意见建议总数为2040条，接受表扬为223条;下半年，收集的的意见建议总数为2001条，接受表扬为505条。下半年患者反馈的意见建议略有减少，环比下降1.9%;表扬明显上升，环比增长126.5%。在访视过程中，收到的对膳食意见最多，不合胃口、没有月子餐等都是频繁出现的问题，这是首先需改进落实的。在医德医风方面的意见建议中，红包问题为0，说明医院的行风建设卓有成效。在反映医院收费服务方面，均显示能做到收费规范、但个别患者提到自己在对医院收费表示疑问时，收费人员未能及时做好解释工作。表扬主要为护士耐心细致，医生医术高超，职能科室及后勤科室因与患者接触机会较少或提供服务未能对患者来院寻医问药目的产生直接影响，因此表扬件数较少。而随着“二级分类扭转制度”及“意见、建议分类处理流程”在满意率调查汇总中的合理运用，住院患者意见、建议的征询、分析及反馈通道更为顺畅，转而整改措施得以进一步落实，形成闭环管理[1]。

　　3.2与上半年比较，下半年回访出院患者的有效回访率下降

　　2018年上半年期间，成功回访人数为26139，有效回访率为98.12%。下半年成功回访人数为27230，有效回访率为96.86%。从上半年和下半年汇总的数据上分析，有效回访率下降1.26%。其中，主要原因为在整个“诊前-诊中-诊后”的就诊流程中，患者对隐私保护的观念越来越强，住院登记时未留存真实号码，或工作人员输入出错导致失访。而在回访过程中，个别患者会将访视号码认为是骚扰电话拒接或者直接屏蔽拦截，导致失访。一些患者在对治疗效果不满或有疑问的情况下，认为应该在电话中指导如何用药和诊断，已经不满足于简单的宣教，工作人员因医疗专业问题无法作答时，患者往往不配合，直接拒访。而一些患者认为满意率调查对自身毫无意义而拒访。多次入出院治疗的患者认为自己没有意见和建议但每次出院后都会接到医院回访电话感到不耐烦直接拒访，这些都是导致访视成功率下降的因素。

　　3.3与上半年比较，下半年回访出院患者对医院的综合满意率下降

　　2018年上半年综合满意率为93.85%。下半年综合满意率为92.13%。从上半年和下半年汇总的数据上分析，综合满意率下降1.72%。随着医疗模式的转变，医疗保障体系的发展和完善，患者对医疗服务的需求越来越高，期望值越来越高。在回访过程中，工作人员发现，收治病种，疾病转归的差异，患者的关注点及需求各有不同[2]。个别患者对技术、态度等方面要求更高，例如在院二次剖宫产的产妇要求手术医生在第一次剖腹产原有的伤口上进行操作，术后发现伤口比第一次剖宫产后的伤口大，会认为是医生技术不好，对医疗质量的满意率评分明显降低。有的患者对医院病房硬件设施的配备提出高要求，例如在单间住院的患者在一对一的照护下，依然认为病房的条件与设施配备上没有达到自己的期望值而不满。部分患者主观认为自己情况“特殊”，应该得到更多的照顾，这种情况下往往很难让其满意。更多的原因主要集中于医患关系紧张的医疗环境下，患者对医院抱着不信任的情绪就诊，这些都是导致满意率下降的原因[3]。

　　4对策及建议

　　4.1强化二级分类扭转制度

　　电话服务中心在每天访视过程中对患者反馈的投诉、意见和建议实行二级分类扭转制度。根据收集内容的等级，分时段进行上报反馈。其中属于一级投诉内容的，电话服务中心将于服务当日立即上报院监察室、行风办、医患沟通办，便于事件的调查处理;属于二级反馈内容的，电话服务中心将于每月月底汇总分类梳理，通过院政务平台发送至相关科室供工作参考。通过工作中的积累归纳，提升管理效能，不断扩增修订“二级分类扭转制度”，使具体细则进一步完善。目前，一级投诉内容包括：医疗治疗、护理质量、收受红包事件并具有相关具体时间、投诉人姓名、具体内容等投诉人需及时回复的投诉。二级反馈内容包括：与医疗、护理、行风、服务等内容相关的已落实解决的事件，或患者提出需院方积极整改而无需回复的内容，以及出院患者对医院工作提出合理化的意见、建议等内容;如遇重大问题需及时上报分管领导。

　　4.2提升电话回访工作标准化

　　通过电话回访软件，保存所有出院患者的满意率调查表及反馈的意见，应全部使用标准化工作流程[4]。回访过程全程录音，对患者反馈的投诉、意见、建议、表扬进行收集梳理，并做好各病区满意率评分及患者满意率调查统计工作。满意率汇总表应做好每月各病区电话服务质量报表、满意率百分比、各病区意见和建议分析图、护理各项满意率单项统计、护理满意率统计汇总、全院表扬批评表、红包数据统计、一级医疗与一级护理表、门诊服务质量考核表等数据统计，每月底通过院内政务平台向各部门反馈。让常规工作标准化，使相关信息在反馈过程中更加规范、高效，医院各科室在管理过程中获取信息更为顺畅，为下一步的服务改善提供依据。

　　4.3提高出院患者有效回访率

　　电话回访是医院优质服务的延伸，是医院拓展服务范畴、解决患者出院后问题、改善患者服务体验、提高医院服务质量的重要举措[5]。提高出院患者有效回访率，为服务过程中的问题提供依据，为提升医院服务质量，提高患者满意率奠定基础。首先，患者入院时录入信息需核实准确，减少错号。患者在出院前的宣教中需告知医院回访制度，减少失访及拒访。电话服务中心工作人员，在回访中对待患者热情、耐心，做到语言文明、态度和蔼、有问必答。认真执行首问负责制，主动关心患者需求，为患者排忧解难。对于回访过程中不能立即解决或电话解释不清的问题，应及时记录在案，转至相关科室协调解决。此外，工作人员应通过学习，熟悉各科室专长、出诊时间，掌握各科常见病的分诊和防治知识。

　　4.4建立长效机制提高满意率

　　针对电话服务中心反馈有共性的热点诉求，相关职能科室需加强调研，定期总结研判，深挖问题成因，积极研究解决措施;对造成不良影响的科室或个人，督促整改，并以此作为绩效考核依据，进行惩处。定期汇总收到的患者表扬，通过院周会、表扬榜、政务平台、官网官微等形式对受群众表扬的工作人员进行全院表扬。在院报中开设“妇幼清风”版块，以刊登患者感谢信的形式，积极调动医务人员服务热情。此外，加强医患之间沟通，增加医院管理透明度，每周设一天院长接待日，将当日各类诉求直接反馈值班院领导，由院领导做出批复，相关责任科室合理运用PDCA模式进行问题闭环式管理，保证患方诉求有征集、有汇总、有落实、有反馈，发挥患者意见和建议对加强医院管理，改善医院服务的推动作用，建立长效管理机制，提高出院患者综合满意率。

　　[参考文献]

　　[1]叶绿.电话回访出院患者满意率的调查分析[J].国际护理学杂志，2018，37(23)：3207-3209.

　　[2]唐秀兰，贺继红.出院患者电话回访满意率调查分析[J].心理医生，2018，24(1)：330-331.

　　[3]叶树珍.电话回访出院患者满意率分析及对策[J].中国保健营养，2017，28(27)：395.

　　[4]赵玉雪.人文关怀式电话回访对提高出院患者满意率的应用评价[J].临床医药文献电子杂志，2018，25(5)：139，141.

　　[5]陈海霞，曾菁，张金，等.品管圈活动在降低出院患者电话回访的无效率中的应用[J].中国冶金工业医学杂志，2019，36(3)：367-368.

　　作者：钱莹 朱文君 刘晓艳 单位：南京医科大学附属妇产医院 南京市妇幼保健院行风办

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