探讨如何提高电力客户满意度(2)

4.3 简化业务流程，提供便捷、优质服务

从客户角度出发，用电业务统一受理、一口对外，内转外不转，为客户提供多渠道的业务受理方式如网上营业厅、上门、电话等;优化业务报装流程，简化办电手续，加强时限控制，缩短办电周期，充分体现业务办理高效性;多渠道向社会公布业务办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获取信息。

加强抄表和电费核算管理，提高计费准确性。严格执行抄表例日制度，正确抄录表码，加强复核环节的严格把关，严格执行月度考核制度提高抄表员的责任心，进一步降低差错率的。完善电费通知和催费管理，推广电子账单，通过电子邮件、手机短信等方式向客户传达电费信息。千方百计拓宽收费渠道，大力推广银行划账、自助服务终端、网上营业厅等电费查询和缴费功能，尽可能满足客户随时地轻松交费的需求。此外，要以认真负责的态度和专业规范的精神耐心细致向客户解答有关电价、抄表、收费、计量等方面的咨询，提供相关的延伸服务，进一步提升客户对供电服务的认知，提高满意度。

4.4 完善95598问题解决中心，提升客户服务问题解决能力。

建立完善95598客服中心问题解决的管理与技术支撑体系，完善信息传递沟通及服务调度协调机制，提高畅顺高效的跨部门协调能力;利用信息系统进行精细化科学排班，努力提高来电接通率，降低呼损率;充分利用手机短信平台开展主动服务，在错峰用电、计划停电、故障停电和延时送电时，及时向受影响的客户发送相关信息，开展电费缴交全过程提醒服务，主动告知客户业务办理进展，及时将用电信息告知客户;持续开展业务培训和服务技能培训，提升坐席员解决问题的能力和服务水平;建立客户问题限时督办和处理评价机制，加强服务质量监控，做到\"事事有答复，件件有着落\"，有效提升客户问题解决能力。

4.5 加强客户沟通，提供个性化、差异化服务

优化客户经理服务制度，推广运用客户关系管理系统，把大客户经理、客户经理各项服务落实到位，及时了解客户需求，满足客户需求。

建立故障快速复电机制，不断优化故障停电多渠道主动告知服务，在发生较大范围的故障停电时，及时通过语音播报、发送故障短信等，主动将停电信息告知受影响客户。\"快字当头，供电为先\"，在承诺时限内以最快速度到达故障现场，全力以赴排除故障，以最短时间恢复供电，短时间内不能恢复送电的，要尽可能通过发电车、临时转供电等措施保证居民和重要客户的用电。

开展形式多样的供电服务活动，加强服务宣传，提高客户对供电企业形象认知。针对不同的细分市场、客户群体，开展差异化的供电服务活动，比如上门走访、客户座谈会、科学用电展厅参观活动、居家安全用电、绿色能源和节约用电讲座及其它服务公益活动，使客户直接感知供电企业的亲切形象，提高企业形象的认知度。借助电视、电台、报纸、户外广告、网络、手机短信等多元化的媒介传播渠道，成体系地宣传推广企业形象。

4.6　提高工作效率，为客户办事实

客户对业务办理的方便性、业务办理的效率体验的重要程度非常高，需大力推行\"一站妥\"服务，提高业务办理的方便性，加快业务办理的效率，促进业务办理的满意度、服务效率和服务质量的总体提升。客户的用电诉求往往是客户在目前或现阶最为关心的问题之一供电企业给予及时回应并能迅速提供服务解决问题能够让客户的好感和信任度大大加强。

5　提高低压客户满意度的保障措施

5.1建立完善的客户服务体系

运用科学手段建立起由管理指标子体系、制度流程子体系、技术支持子体系、协同保障子体系、监督考核子体系五部分构成的客户服务体系，把始于客户需求、终于客户满意，为客户提供\"一站妥\"的服务作为客户服务体系的核心。

提高企业的营销服务能力的关键是建立并完善业务流程，实施企业的业务流程再造。建立\"基建为生产服务，生产为经营服务，经营为客户服务\"，牵一发而动全身的\"绿色通道\"运营、服务体系。

5.2　建立健全有效的考核管理机制, 发挥岗位职责效能。

建立和完善各类人员的责任制考核,实行竞争上岗, 持证上岗，通过绩效考核，规范服务人员的工作质量、工作效率，充分调动职工的工作积极性、主动性和创造性, 这也是提高企业市场竞争力, 争取电力客户满意度的重要保证。

5.3健全培训制度，加强营销队伍素质建设

建立人才激励机制，加大员工的培训力度，鼓励多持证，一岗多证。通过系统培训、轮训、师带徒等培训方式使员工增强基础知识、业务技能水平，使员工具有一定的分析判断和处理问题的能力,发挥自己的技术特长, 让电力客户满意, 让企业放心。同时，也重视员工的职业道德教育，树立\"以客户为中心\"的核心价值观，从客户角度出发，处处为客户着想，为客户办事实，更进一步提高客户满意度。

5.4　重视基础管理，完善客户信息

客户信息资料的完整性是整个客户服务工作的最基本工作，做好客户信息资料的完善工作，是开展客户服务工作的前提。多渠道常态开展客户联络信息采集维护工作，不断完善客户信息，建立客户信息档案。同时，加强对客户资料准确性、完整性的监督考核。

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