电力企业营销中的客户关系管理的分析(2)

3.以营销服务为出发点

随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使\"追求卓越、服务真诚\"的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。

4.以客户满意为目标

对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。

近年来供电企业开始将\"客户中心\"作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过发布服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践\"客户中心\"战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。

三、结论

随着电力需求的不断增长，供电公司电力营销已经成为了电力企业的核心业务。随着我国电力企业的营销服务的不断变革，对电力企业客户关系进行评价可以帮助电力企业了解不同客户对企业的不同需求。因此电力企业必须坚持以客户为中心，不断提升客户满意度。

参考文献;

[1]瞿邦清,周平.电力营销工作中的客户关系管理 .

[2]汪涌.客户关系管理——电力营销服务的苦口良药

[3]杨雷.追求卓越绩效提升客户满意度

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