论文发表网提高大中型超市顾客忠诚度的策略
内容摘要：经济全球化与竞争国际化日益加剧，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”。如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳发展，已经成为大中型超市所关注的热点问题之一。本文从影响大中型超市顾客忠诚度的主要因素入手，对顾客忠诚度的价值进行了分析，并提出了提升顾客忠诚度的有效策略。
关键词：论文发表网,大中型超市,顾客,忠诚度
随着全球经济一体化与竞争的发展，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”。这一点，无论是在从市场营销理论4P(即产品、价格、渠道和促销)向4C(即客户、成本、便利和沟通)的转换中，还是CRM(客户关系管理)理论与技术的兴起和广泛应用中，都得到了鲜明的体现。对于零售行业的大中型超市来说，有效地满足顾客的需求，提升顾客的忠诚度，将成为企业迅速制胜的法宝。
影响大中型超市顾客忠诚度的主要因素
要想提升顾客的忠诚度，就必须清楚地了解和把握影响顾客忠诚度的诸多因素，然后再采取相应的对策。产品和服务的质量是影响顾客忠诚度最为重要的因素，同时还要着重考虑以下几个因素：
顾客的需求是影响顾客忠诚度的根本因素。顾客购买产品或服务的经济行为是建立在具有需求的基础上，也就是说顾客必须具备购买或消费需求，才会有购买行为。对大中型超市来说，只有充分了解并满足顾客需求，才能达到顾客满意。此外，消费者由于职业、收入、社会环境等方面的不同，在消费需求上也存在相应的差异，大中型超市应对消费者进行分析定位，确定消费者的实际需求，以其制定相应的有效对策。
顾客对商品与服务的使用经验，往往也会影响顾客的忠诚度。顾客过去使用某种服务感到满意时，他会重复购买，并会以过去经验去衡量现在的服务。若实现的实际评价好于以前的体验，顾客就会再度感到满意;如果不如以前或者差不多，顾客就会感觉到不满意。因此，顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛，使得为了保持和提升顾客的满意度和顾客服务水平，大中型超市的经营者必须不断提高服务标准和改善服务水平。并在服务方式和服务种类上进行创新，不断适应消费者日益增长的消费需求。
顾客获取信息的渠道在一定程度上影响着消费的忠诚度。顾客要购买某一种产品或服务，由于他购买的目的是为了满足其需求，所以为了减少购买风险，必然会搜集一些有关的信息。消费者将根据所搜集的信息，围绕商品的价格、性能和与超市打交道的难易程度等因素对自己即将进行的消费行为进行反复分析，并根据每次购物的目标或者新的信息，做出购买决定。
基于顾客忠诚度的价值分析
顾客价值是指企业从与顾客的交易过程中所获得的利益，它可能是有形的，也可以是无形的，有形的利益是因为将产品与服务销售给顾客所产生的，也就是实际销售所获得的金钱价值。无形的利益包括在实际交易之外与顾客互动所带来的信息和口碑效应。顾客忠诚最终将使顾客价值达到最大化，对大中型超市的战略发展具有重要意义。
顾客的忠诚可以节约顾客成本
顾客的忠诚可以减少顾客成本的支出，这主要表现在两方面。一方面，当顾客熟悉超市后，就会学着充分利用它。之后，他们不会因为要求超市它原本并不提供的服务，而浪费时间。在逐渐熟悉了超市的商品位置后，顾客也可以不再过多依赖超市员工来了解情况、获得咨询。另一方面顾客忠诚能够提升买卖双方的关系。重购顾客往往对自己得到的价值称心如意，而他们的满意又是超市员工感到自豪、勤于业绩的动力源泉之一，敬业勤勉的员工留在公司的时间会更长一些，从而对其顾客又了解得多一些。这样他们就能够提供更好的服务，让顾客感到更为满意，反过来进一步改善了双方的关系，降低了超市的运营成本。
顾客的忠诚可以为超市带来附加利润
忠诚的顾客对超市的全部商品系列逐渐越来越熟悉，对超市的管理和服务日趋满意，并在超市促销等积极信息的刺激下不断重复购买，并将通过不同途径向其他人推荐，带动其他消费群体定向消费，成为最佳产品代言人，此外，由于忠诚的顾客熟悉超市的购物环境，并不像新顾客那么在乎某一具体商品的较低价格，并在价格略高的情况下仍会坚持重复购买，给超市带来较为可观的附加价值。
忠诚顾客的战略价值
市场竞争的焦点就是顾客的竞争，谁拥有了顾客资源谁就掌握了市场竞争的主动权，留住一个老顾客要比赢得一个新顾客更为重要。稳住已有的顾客，增加其对本企业的重复购买率，既能节约超市经营费用，又能达到获利目的，对大中型超市的低成本稳定经营至关重要。此外，随着企业的生产水平越来越高，技术更新也越来越快，消费需求变化也越来越快，产品的生命周期越来越短，从而导致对产品功能的适应性的要求越来越高，在这样一个特殊环境下，忠诚的顾客不仅能够给公司带来实际价值和稳定的市场份额，而且往往会给公司带来战略价值。
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