医患关系论文发表门诊患者投诉原因调查分析
这是一篇医患关系论文,发表了门诊患者投诉原因调查,近两年来医患关系越来越紧张,门诊作为医院的窗口,有更多的接触患者及患者家属的机会,应该如何处理好医患之间的关系呢?面对患者的投诉应该如何处理,论文对投诉事件进行了分析讨论。
关键词:医患关系论文,患者投诉
医院是承载医疗服务的主体,在实施医疗服务的过程中,医患矛盾时有发生。门诊是医院的窗口,具有工作量大,急危重病人多,多学科交叉,医疗纠纷多等特点[1]。患者投诉也相对较多。2013~2014年两年,山西经纬机械集团有限公司医院发生门诊投诉94起。为提高服务质量,提高医护质量,改进就诊流程,门诊部认真分析患者投诉的原因,以提高患者的满意度,现报告如下。
1对象与方法
1.1研究对象2013年~2014年因各种原因对门诊服务不满意而投诉的事件。1.2研究方法对94起投诉事件进行回顾性分析,内容涉及患者的健康状况,文化程度,投诉原因,投诉处理状况,医疗护理服务需求等方面。
2讨论
2.1投诉原因分析
2.1.1服务态度因服务态度而引起患者投诉的34起,占到投诉总量的36.1%,是投诉比例最高的。服务行业,服务态度问题是一个老生常谈的问题,其中态度冷漠、沟通技巧缺乏、语言不文明是主要原因[2]。医院门诊一般流量较大,流动性强。在疾病高发阶段,门诊各个口上的工作量都比较大,这就有可能对患者的询问表现出厌烦,冷漠,粗暴等情绪,导致患者不满。2.1.2医疗护理质量因医疗护理质量引发投诉24起,占投诉总量的25.5%。病情诊断不准确、用药不当、操作不规范、病情解释不到位都是引起投诉的主要原因。门诊患者流动性大,因为医务人员的倒班制度,病情观察缺乏连续性,给医疗护理工作带来一定的困难。2.1.3就诊流程因为就诊流程不合理而引发投诉的18起,占投诉量的19.1%,其中等候时间长、就诊过程繁琐是主要的原因。就诊、取药、收费、检查、处置分属不同的楼层,加上门诊患者多,每一个环节都需排队等候,特别是一些病情较重的患者不免会烦躁不安,产生不良情绪,从而引发一些医患纠纷。特别是一些老年患者,文化低,理解判断力差,好争论,难以说服。2.1.4医院的规章制度对医院规章制度不满意的占12起,占投诉量的12.7%。各种各样的规章制度,规范着医疗服务行为,同时也不可避免的对患者造成一定程度上的约束。制度的严肃性和操作的灵活性,在实际工作中较难找到平衡点。有的患者对政策的限制不理解、不配合。此外,有些制度涉及医疗保障条款、社会保障制度,医院操作的灵活性有限,难以达到患者的要求[2]。
2.2对策
针对门诊的实际情况,制定确实可行的培训计划,增强医护人员的服务意识,倡导以患者为中心开展优质服务。定期以问卷方式进行患者满意度调查,各科室设有意见本,登记患者的需求,尽可能满足患者的要求。开展对医务人员的人文素质教育,通过组织与医学相关的人文知识专题讲座、优秀事迹报告会、欣赏人文精神名篇名著等活动,向医务人员灌输人文精神。通过礼仪培训、职业道德教育,将人文精神融入到日常工作中[3]。医院还开展了“首诊负责制”和“首问负责制”,有问必答,细心耐心,服务热情周到。在医院管理中,用检查→反馈→整改机制,出现问题积极干预,提高服务质量,让患者满意。继续教育是医务人员获取新知识,新技术的最佳平台。医院采取派出去进修,请专家来院授课,通过网络、传媒接受新知识、新技术、新理念等方式,提高医务人员的专业素质,更好地服务于患者。建立长效考评制度,进行医务人员专业知识考评,促进医务人员提高专业素质。优化就诊流程,减少等候。通过分诊台,把只需开药的患者分离出来,到简易门诊。对患者集中的科室重新规划,增加诊室,分流患者。同时在患者候诊区做一些健康教育,让患者在不知不觉中度过候诊时间。制定特殊人群照顾措施。从表1可以看出,老年患者投诉率比较高。针对这一特殊人群,医院提倡“需求服务”,真正做到出主动关心,搀扶一把、指导一下、接送一程,设立服务台,对有特殊困难的老年人,无家属陪伴的高龄老年,提供帮助,设老年人候诊专座,老年人急诊绿色通道等,解决老年人就诊的实际困难。总之,门诊医疗服务是医疗服务的一个重要组成部分,针对门诊的特点,应该多层面,多角度地提高、优化医疗质量和服务质量,满足患者的就医需求。
作者:贺一波 单位:山西经纬机械集团有限公司医院
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