药学发表药学礼仪(2)

　　4.5 语言礼仪

　　语言往往能反映人的文化素养、知识水平和精神风貌，俗话说：言为心声，语言是交流思想感情的工具，一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以给人温暖和安慰，消除抵触、敌意[4]。药学工作者在与人交谈时，应该注意加强语言的修养，讲普通话，讲究语言艺术;做到言谈清晰文雅，礼貌用语。最常用的语言礼仪包括：问候时说您好;告别时说再见;致谢时说谢谢;致歉时说对不起;回敬时说没关系、不要紧。

　　5 药学礼仪的分类及特点

　　药学礼仪在日常工作中体现在药学工作者与患者之间、医药人员之间、顾客之间的行为规范。根据药学专业工作者的工作岗位不同，药学礼仪主要分为医院药学礼仪、药店药学礼仪、医药代表礼仪。

　　5.1 医院药学礼仪

　　医护人员之医德提升，如尊重患者，对患者有同理心，与家属有良好沟通态度与表现，是让患者及家属感受到良好照护与安心就医的重要保证[5]。在医院中药学工作者是以药师的身份服务患者，特别是门诊药房，属于医院的窗口单位。患者及家属到医院看病，到药房取药，从药师的衣着、表情、体态、语言中感受到药师的技术水平、学术修养和人文素质。药师整洁的隔离衣，醒目的工作牌，温和自信的神态，简明扼要、通俗易懂的话语，干净利落的举止，都能使患者获得安全感、亲切感和信任感。有利于增强患者的信心，促进患者健康的恢复。同时反映出药师爱岗敬业的责任心和使命感及救死扶伤的人道主义精神。医院药学礼仪作为医疗服务的内在因素，其最核心的内容是对患者的关心、尊重和重视，真正做到把患者的利益放在首位，待患者如亲人，急患者之所急，竭尽全力为患者服务。医院药学礼仪并不是单纯追求形式的完美，而是发自内心的真诚与关爱，是做好医院药学礼仪的灵魂。王红[6]探讨了礼仪在药学服务中的隐性价值，使药学人员在服务中塑造良好的组织形象，更加主动、自觉地提供优质高效的药学服务，结果显示在药学人员中开展礼仪服务，是宣传药学人员形象的重要手段，在提高医院整体竞争力中有重要作用。王世龙等[7]认为具备良好礼仪的药学服务提高了患者对治疗的依从性，增加了患者对医院的信任，能减少和化解医疗纠纷，大大改善医患关系。

　　5.2 药店药学礼仪

　　药店药学礼仪涵盖了服饰、举止、语言、表情等诸多内容，主要包括：仪容仪表、行为举止、服务纪律、语言要求、接待技巧。要做到着装规范，仪容整洁;言谈清新文雅，举止落落大方;热情服务，微笑待客[8]。礼仪是一门较强的行为科学，药店药学礼仪也不例外。随着社会的发展，药店非常需要一个懂礼仪、高素质的团队为日常经营服务。药店作为服务性行业，能否为顾客提供高质量的药学服务，能否给顾客营造一个温馨舒适的购药场所，使其高兴而来，满意而归，与店员的服务礼仪有着密不可分的关系。药店药学礼仪是一种潜在资本，如果能够恰当运用，将有利于药店提高服务质量、服务水平，树立良好的对外形象。2013年6月1日开始实施的新版药品经营质量管理规范(GSP)对药店从业人员作出了明确要求：营业人员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或药学专业技术职称;在营业场所内，企业工作人员应穿着整洁、卫生的工作服。

　　5.3 医药代表礼仪

　　医药代表包括医院医药代表和OTC代表，是药品推销人员的重要组成部分。药品是特殊商品，但具有一般商品的共性，药品推销人员通过市场营销活动将药品销售给医疗机构和药品销售企业。根据前程无忧数据显示，绝大多数的医药企业职位都定格在医药销售及研发技术类人员身上，医药行业缺口最大的是医药销售代表一职[9]。在世界各国，医药代表都作为一个职业群体而存在，在我国，医药代表更是医药企业的一个重要岗位，是企业形象的重要代表[10]。一直以来，医药代表被人们称为“药贩子”，这与医药代表人员的基本素质和礼仪规范有着密切联系。医药代表的基本素质关系到企业乃至整个行业的形象，必须具有良好的道德素质和精湛的医药技术，做到依法经营、真诚守信。医药代表的礼仪主要包括仪容仪表、语言表达等。应做到仪表端庄，仪容整洁;言谈友善，举止优雅;守信守时，讲究信誉。特别注重培养综合协调与沟通能力。①良好的语言表达能力是医药代表必备的综合能力之一，在营销过程中，医药代表需要向顾客宣传、介绍，并不断地启发顾客、说服顾客，如果没有良好的语言表达能力，是不可能做到的。②守信守时是医药代表必须具备的行为准则，是与客户建立良好沟通的必要条件，在今天的市场环境中，时间的价值越来越被人们重视，每个人都希望在最短的时间内了解关键信息，客户通常能接手医药代表的拜访时间在10 min以内，如何做到在短短的10 min内完成拜访目的，是医药代表要解决的核心问题。 　　综上所述，药学礼仪是塑造、宣传药学工作者职业形象的重要手段[11]。随着医学和护理科学的飞速发展，人们保健意识的不断提高[12]，具备良好的药学礼仪服务，可以与服务对象产生认同感，获得交往的成功，提高了服务对象对药学工作者的依从性。整洁的衣着，温和的神态，亲切的话语，得体的举止，都能使人获得安全感、亲切感和信任感，同时能反映出药学工作者爱岗敬业，对岗位工作的高度责任心和事业心。良好的礼仪修养主要是靠人们的自觉来实现，靠礼会的舆论来监督，但“没有规矩不成方圆”，“自律”也必须通过“他律”逐步获得[13]。我国是历史悠久的文明古国，历来以注重道德礼仪而著称于世。德艺双馨是医药学家的最高境界[14]。加强药学专业学生的礼仪教育，重视药学礼仪，提高药学工作者队伍的整体素质，是树立良好职业形象的有效途径。

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