创建国际先进电力企业的关键是做好客户服务(2)

首先是要树立起主动服务的意识。由于受计划经济和传统观念的长期影响，我们仍有部分单位和员工以客户为中心的服务理念未能完全树立起来。且又是电网企业又是垄断型企业，缺乏市场竞争压力和动力，各级人员的服务意识和积极性未能充分调动起来。有部分人可能意识到了服务的重要性，但是却只是停留在口头上没有真正去落实;有些人可能已经开始付诸行动，但是却没有能够坚持把它做好。因此，世界上最伟大的精神不是服务精神，而是永无止境地服务的精神。

其次，要树立全员服务意识。当今时代，行行都是服务业，环环都是服务链，人人都是服务者。对任何一家企业来说，除了与顾客直接进行交流的员工需要具备强烈的服务意识外，企业的其他部门员工也应该如此，因为企业的长期发展需要的是每一位员工的努力，而不是依靠某一部门或某些人的努力就能做到。从电网企业来看，要提高客户服务水平主要就是提高供电可靠性，减少用户停电时间和用户报装、收费排队等时间，就要涉及到电网规划、建设、生产调度及营销窗口等各个环节、各部门的业务，目标的实现离不开各部门间协同作战。

三是要有良好的机制和制度作为强化服务的保障。从约束机制、激励机制、流动机制、效率与公平机制等管理机制上强化顾客服务，注重企业内部的管理机制是否适合整个企业的运作模式，是否能够强化顾客服务水平的目的。当前就是要按照南网一体化管理要求，站在客户的角度进一步简化流程、精简制度、规范作业、提高效率。

四是要不断完善服务标准。一流企业靠服务标准，二流企业靠品牌制胜，三流企业靠卖产品。在全世界范围内，麦当劳这个名字的知名度甚至超过了许多名人，这或许与其贴近人民群众的生活有着极其重要的关系吧。但是我们不可否认麦当劳之所以会受到如此欢迎，出来因为它拥有美味的食物外，更重要的是它优质的服务品质，这是大多数人喜欢麦当劳的主要原因。无论此刻你身在何处，无论时间多么晚都能在麦当劳里享受到美味的食物，干净舒适的用餐环境、统一的问候以及温暖的微笑没，都能让你产生一种舒适、自在和放松的感觉。实际上，在这些看似感性的关爱背后靠的是服务标准的运作。因此，我们应该建立适合于我们企业的服务标准，通过标准来提升企业服务水平，实现创先目标。

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