创建国际先进电力企业的关键是做好客户服务

摘要：一流企业靠服务标准，二流企业靠品牌，三流企业靠卖产品。做好客户服务工作提高客户满意度是企业生存和发展的基础，是企业一切工作的出发点和落脚点，是落实南方电网公司中长期战略，实现创建国际先进电网企业目标的重要手段和主要表现。

关键词：客户服务;电力企业;关键

企业管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等都具体体现在服务之中。由于电是单一产品，且它的生产、传输和使用均是同时进行的，除了电压稳定性、供电可靠性等能体现电能产品的质量差别外，电网企业的核心竞争力和管理先进性就体现在了报装、收费、故障抢修时间、客户停电时间等服务工作指标上。对于电网企业来说，如果客户服务工作做好了，客户满意度高了，就表明这个企业的供电可靠性高了，客户停电时间少了，服务流程高效简洁了，企业管理能力增强了，客户更加忠实、信赖和支持我们的企业了。因此，做好客户服务工作提高客户满意度是企业生存和发展的基础，是企业一切工作的出发点和落脚点，是南方电网公司实现创建国际先进电网企业目标的重要手段和主要表现。

如今，以客户为中心，不断提升对客户持续供电能力，积极推出多样化、个性化服务，巩固客户资源，挖掘客户用电潜力，开拓电力市场，成为了世界500强企业中电力企业强化自身管理、构建核心竞争力的共同特征。

广东电网公司开展创先工作以来，坚持以客户为中心，以提高客户满意度为目标，致力于构建\"规划建设为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务\"管理链条，简化流程，提高效率，全面开展第三方客户满意度调查，并根据调查报告反映出来的问题进行整改。在广东省情调查研究中心对九大服务行业满意度调查中，广东电网公司从2006年开始连续四年蝉联满意度第一。

南方电网公司更将客户服务提升为公司的战略意志：

一、将以客户为中心作为南方电网的重要战略选择之一

在价值选择方面，进一步明确和坚定以客户为中心，以减少客户停电时间为总抓手，以提高供电可靠性为根本，把提升客户服务水平作为企业发展的重要任务，实施客户全方位服务，树立良好的企业形象，赢得社会信赖。

二、将客户服务贯穿和融入到南网中长期发展战略中

一是将主动承担社会责任，全力做好电力供应确定为企业的使命，致力于维护好公众利益、做好电力普遍服务，服务经济社会发展。

二是将服务客户之情作为公司核心价值观的重要体现。

三是将\"服务好\"作为南网\"成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业\"这个战略目标的首要目标。服务好就是要做到在保障安全、可靠供电的基础上，持续提升优质服务水平，让客户满意、利益相关方满意、社会满意。

四是将服务型定位作为公司战略路径的首要定位。推进\"两型两化\"，实施\"两个转变\"战略定位，并首先明确了公司本质上是服务型企业的定位，实施经营型管控、集团化运作、一体化管理，实现电网发展向更加智能、高效、可靠、绿色方向转变，企业管理向精益化方向转变。

五是明确了客户服务能力(即掌握客户需求的能力、满足客户需求的能力、引导客户需求的能力)作为南方电网着力构建的第一核心能力。

三、将城市客户停电时间和第三方客户满意度列为南方电网实现创先目标的主要指标。

现在，加快实施南方电网公司中长期发战略的号角已经吹响，我们在努力创建国际先进电网企业的前进道路上，我们拥有着良好的战略机遇，但也面临着复杂的形势和严峻挑战。一方面，随着经济社会的发展，社会大众对供电的安全、稳定、可靠和电力服务的多样化、个性化提出了更高的要求，电网企业面临着更大的压力。另一方面，国家电力体制改革的不确定性使我们面临更加复杂的发展形势。根据2002年国发5号文件，我国电力体制改革的总体目标就是要打破垄断，引入竞争，提高效率，优化资源配置……在停滞9年之后，国家电力体制改革的步伐有加快的趋势，电网主辅分离改革在加速实现，电网输、配、售分开改革的不确定性依然很大，如果企业不注重客户服务工作，引发客户(群众和政府都是电网企业的客户)对电网企业的不满愈发强烈，社会怨言与日俱增，必将会推动电力体制改革的进展，电网企业在电力交易中的枢纽地位或受到冲击，企业的发展面临更加不确定的局面。

根据公司2010年第三方客户满意度调查报告显示，公司整体满意度水平与创先目标相比，尤其是与国际先进水平相比，仍存在较大差距，有些方面与北京、上海差距较大。且满意度得分呈现明显两级分化现象，一方面直供直管范围达75分，比去年提升1分;但县级子公司整体供电服务水平不高，满意度只有62分，比去年还下降1分。地域广阔、用户数量众多的县级供电子公司客户服务水平仍需提高和改善，我们面临的客户服务工作面临着严峻的形势和挑战。

电力体制改革的方向就是市场化，改革的目标就是要为用户和消费者提供优质价廉的电力产品。因此，要想成为南方电网系统内率先实现创建国际先进电网企业目标的单位，广东电网公司必须适应改革发展的需要，紧紧抓住做好客户服务这个关键点，积极开展上下牵手、与政府牵手、与客户牵手、与同业牵手行动，推动南网中长期战略的落地，努力实现创建国际先进企业目标，为用户提供质优价廉的供电服务。

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