剖析营销服务管理中的若干问题和建议

摘要：本文简析了营销服务是供电企业的关键业务，营销服务工作的质量主要是关系到供电企业自身的生存和发展。近年来，供电企业坚持科学发展观，围绕建设\"一强三优\"现代化公司的目标，牢固树立\"优质服务是国家电网公司核心价值观\"的理念，努力践行\"服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展\"的宗旨，推行营销精细化管理，强化基础管理和过程管理，营销工作取得了明显成效。但是在实际工作中仍存在着一些不容忽视的问题，急需采取措施，加以解决。

关键词：营销服务 合同管理

一、目前电力营销工作面临的现状

1、居民用电市场开拓难

当前,居民用电市场开拓能力的不足之处是对市场不够敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。

2、供电合同管理的现状及存在的不足

(1)从事供用电合同管理工作的环节及人员多，并且人员变动频繁，合同签定工作标准难以统一，工作质量不高。(2)因供电合同涉及到所有电力客户，签约数量十分巨大，在一定程度上存在重修签率、轻修签质量;重高压合同、轻低压合同;重城市、轻农村;重电子签约、轻书面签约的现象。

3、农电工队伍管理急需加强

(1)农电管理体质改革后的相当长一段时间，农电员工队伍没有大的发展，部分农电工年龄偏大，文化程度不高，对新设备新技术适应能力不强。(2)薪酬体系不够完善。由于同工不同酬现象的客观存在，部分农电工对电力企业缺乏归属感和认同感。

4、线损管理存在的问题及不足

(1)关口总表抄表管理监督缺失，特别是恶劣天气、人员责任心缺乏等因素导致抄表时间不准确，个别单位为了完成线损指标，就少抄关口电量，或通过调整关口电量来完成任务指标。(2)线损管理的组织结构不合理，管理岗位与一线生产岗位脱节，管理降损与技术降损脱节，营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。(3)线损管理的绩效考核存在重指标考核，轻计划管理、轻统计分析的现象。

5、电力营销信息管理系统存在的风险和不足

(1)误操作风险，误操作风险是系统维护与操作人员无意识的误操作带来的风险。(2)违规操作风险，违规操作风险是个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采取隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。(3)非法入侵风险，非法入侵风险是指非法用户入侵系统，并对系统数据库或系统硬件、软件进行修改甚至毁坏而造成的风险。

6、供电服务存在着热点、难点问题

(1)缴费难问题：近年来中国房地产市场发展如火如荼，居民用电客户数量显著增长，虽然供电部门与银行等金融结构开展合作代收电费，但受银行自身资源限制，满足不了客户缴费的需要，排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费充值卡等)还不能很快接受，仍习惯于缴纳现金。(2)故障抢修问题：用电高峰时期，在短时间内出现抢修速度不能满足客户需求;计划检修的统筹安排还没有真正落实到位，延长了故障抢修时间。(3)业扩报装问题：大用户报装手续较为繁杂，跨期较长。一些企事业单位、破产企业的职工宿舍楼因各种原因要进行户表改造，需要大量的资金建设以及与之相配套的供配电设施，导致这部分用户的改造工作难度大。

二、建议及对策

1、居民用电市场开拓的建议及对策

(1)采取积极的销售策略，刺激客户选择电能消费，维护客户的忠诚度。(2)加大用电知识宣传，倡导用电新观念，引导和促进电力消费。开展电气化示范小区的建设，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。(3)积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。

2、加强电费回收管理的建议及对策

(1)加大电费回收考核力度，必须落实《电费回收考核办法》，确保颗粒归仓。(2)对新增、新装用户，交费不极积极的老用户推行预付费装置，避免用户发生欠费情况，从而降低电费回收风险。(3)运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。(4)建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。(5)积极与银行、邮储、通信等拥有服务窗口的机构进行充分合作，大力宣传银行卡代扣，并辅以相应的抽奖活动提高客户代扣的积极性。

3、加强供用电合同管理的建议及对策

(1)健全供用电合同管理机制，配备专职管理人员，避免因合同管理缺失引发的法律纠纷发生。(2)实行分级审核制、分项签字制、专工审查制、责任追究制等四制，规范高压供电合同和低压供电合同的管理，提高合同修签质量。(3)建立合同内部会签流转分级审核责任，严把合同签约质量关，降低和杜绝合同修签错误和遗漏。(4)建立合同计算机管理系统平台，统一模式，提升供用电合同管理水平。

4、加强线损管理的建议及对策

(1)必须要明确工作责任，强化考核管理。将每个单位的线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核，重点是强化对县(市)公司、基层供电所线损管理工作的考核。(2)完善TMR(电能量计量管理)系统，强化过程管理，实现\"分压、分线、分台区\"统计分析及各变电站母线电量平衡分析。(3)必须加快改造步伐，打造降损硬平台;加快\"三高\"台区改造及后续管理;加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器线路改造;严格计量装置改造计划管理，严格轮换制度的执行与考核;严格抄表日程，消除因抄表时间差出现的线损波动。(4)加强地调、县调两级网损管理;加强无功设备的投运管理，确保无功设备的高可用率和投运率;抓计划检修管理，统筹计划检修，合理安排检修时间。(5)建立县公司一把手负责的线损分析例会制度，规范分析标准，形成科学的线损指标统计及考核体系。(6)深入开展反窃电专项活动，建立反窃电常态化管理机制;加大稽查力度，注重用缉查分析成果指导营业检查和用电检查，提高稽查工作成效，确保经营效益提高。

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