电力客户服务的浅析(2)

4. 规范客户服务人员文明服务行为

客户服务人员直接面对广大电力客户,他们的日常工作行为、态度和服务水准会对客户的电能消费满意度起到决定性的作用。所谓客户满意,就是指客户通过对某种产品或服务的可感知效果,与期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果感知效果与期望相匹配,客户就会满意;如果超过期望,客户就会欣喜或非常满意;如果低于期望,客户就会感到失望,即不满意。

5. 规范客户服务人员文明服务行为

客户服务人员直接面对广大电力客户,他们的日常工作行为、态度和服务水准会对客户的电能消费满意度起到决定性的作用。所谓客户满意,就是指客户通过对某种产品或服务的可感知效果,与期望值比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果感知效果与期望相匹配,客户就会满意;如果超过期望,客户就会欣喜或非常满意;如果低于期望,客户就会感到失望,即不满意。

6. 完善服务激励机制

服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展\"评星\"、\"评先\"等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。

7. 实施客户服务监督管理

为了规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为,就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话,采用意见簿、意见箱等形式;在客户中聘请社会监督员,定期召开座谈会,定期走访客户等;开展客户满意率调查,参加社会行风评议活动;开展明察暗访,严肃查处违纪违规行为;对客户的投诉要认真分析、及时整改,并将处理结果及时通报客户。

二.结束语

电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必须品，企业担负着为国民经济发展和社会进步服务的重要责任，使电力延伸至我们国家的每个角落。过去，我们被冠以\"电霸\"，出现过不文明的行为，所以现在注重提倡优质服务。但优质服务不是简单的提一个口号，而是思想的转变，观念的转变。转变就要从服务开始，\"想用户所想\"才是服务的表现。

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