电力客户服务的浅析
摘 要：电力客户服务一直是电力企业关注的重要工作内容之一，国家电网几年来一直在不断地更新、转变服务的理念、手段，以及在企业内部的一种客户服务文化。作为一名从事电力优质服务的工作人员，响应着国家电网企业理念、口号精神、服务方式，不断地更新、改变自己的工作，不断地摸索、前进。
关键词：电力客户;优质服务;理念;文化
前言
随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。客户所要求的不仅仅是简单的用上电,而是要求用好电。客户对服务质量要求越来越高,供电服务质量的提高在市场竞争中起着至关重要的作用,因此客户应该是供电企业需要主动去服务的对象。
一.优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。
如何为电力客户服务好仍是一个值得关注的难题。我们的宗旨是\"优质、方便、规范、真诚\"，为此，国家电网公司将优质服务工作提升到公司实现\"一强三优\"发展战略的高度，明确\"服务优质\"的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。但由于电力行业的特殊性，优质服务意识及行为贯彻过程中存在诸多待解决的问题，因此，对服务的现状及措施进行深入分析，对于提高供电行业员工的积极性，使供电企业能够真正实现\"四个服务\"具有重大现实意义。
1.要全面理解电力客户服务是满足客户的需求的理念，树立全员参与的意识什么才是客服满意呢?电压稳，停电少，费好交，电好用。随着社会文明的进步，人们生活水平的提高，客户对电力的需求已不再是一般意义上的\"用上电\"，而是要求用上安全可靠的电能，对服务的要求也在追求着更高的品位。这就要求供电企业必须主动去发掘这些需求，对服务方式和内容进行不断的创新，为客户提供高品质的服务，使客户用上放心电、满意电和明白电。企业的所有工作都应围绕营销、服务这个主题去开展。企业树立了以人为本的人本管理理念，把员工当作了自己的客户去对待，调动了员工的积极性，使员工更好地做好客户服务工作，为企业的整体利益尽心尽力。从而进一步转变服务观念，强化服务意识，将优质服务工作体现在全体员工的追求中，通过全员、全方位、全过程的共同努力，才能最大限度地满足客户的需求，企业也才能更好地生存和发展。
我们要以优质的服务去寻求和开拓市场。电\"卖出\"去后，售后服务工作必须跟上，因为电力客户的满足程度，就是我们明天潜在的电力市场，海尔能服务到永远，我们为什么就不能?因此，供电企业的服务不能只停留在故障处理上，而应从用户的需求-设计-施工-验收-运行-售后-服务-故障处理-扩大需求的各个环节提供咨询或服务。要杜绝\"门难近、话难听、脸难看、事难办\"的衙门作风，改变等待求助才为其上门服务的方式，公开办事程度，公开社会承诺。靠服务赢得市场，赢得用户的信赖。以前出现的交电费难的局面，现在大有改观，我们开通了多种收费途径，以缓解客户的交费难题，如使用固定 pos 机、无线 pos 机、银联交费、网上营业厅、短信通知等都是很实际的方式。我们在营业厅常备雨伞、老花镜、药品，于细微之处见真情。科技的不断进步，我们的服务设施也在不断更进。以前业务报装必须到前台，现在一个电话，就可以完成申请，以前交费必须挤窗口，费时间，现在一个电话就可以完成交费。所以说服务也需日新月异，不断改进。只要扎根于用户，我们的服务就如同开了花的芝麻节节高。同时要更新观念，积极培育市场竞争意识和市场营销意识，刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转、营销围绕市场转、服务围绕客户转的全新观念，赢得客户信赖，最大限度地增加企业效益，树立商品和效益观念。
2. 根据客户服务的要求重组企业内部流程,建立科学有效的服务管理体系。
为了适应经营环境的变化,有效地实现电力市场营销的战略目标,开展电力市场营销活动,有必要对与完成市场营销目标有关的业务进行合理分工,配备人员,划分职责权限,明确相互关系,联系企业各业务部门,形成企业全员营销功能组织体系,也就是所谓的\"内转外不转\"。这样的营销组织要能够适应市场变化且具备自我完善的能力,要具备联系企业各部门并使之密切合作的系统化能力,要具有迅速、准确、全面地传递信息的能力。现在各供电公司都成立了客户服务中心,取得了很好的效果。
3. 加强电力客户服务运营管理
电力客户是依法与电力企业建立供用电关系的电能消费者。要对客户进行分类,包括按供用电关系、电价类别、供电电源特征、用电性质分类等。电力客户服务人员是为客户提供供电服务的供电企业职工。按服务的功能分为:客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、咨询服务、电力紧急服务等。根据为客户提供服务的界面不同,电力客户服务人员的服务内容分为:柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务。
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