科技创新 优质服务

　　我们迁安市自来水公司在公司领导的大力支持下，进一步落实科技兴企战略，将科技新成果具体地运用到客际工作，提高了工作效率，实现了以科技新技术带支优质服务。

　　客服中心直接面用对水户，负责公司的水费收缴工作。作为公司的前沿阵地，就是公司对外服务的窗口，时刻代表着公司形象。为更好的服务于民，我们逐步实现科技化、自动化、现代化，提高了办事效率，规范了服务程序与流程，得到了广大用水户的认可。

　　我们从以下几方面入手来进行客服中心工作的管理与完善：

　　一、重视科技工作，提高科技服务意识

　　公司原有的收费模式为到用水户家中收费，采用传统的老式手工台账。这样存在着收费慢，人为性因素较大等问题。我们认识到，采用微机收费，让用水户到大厅来交费是一个大的趋向，将科技工作应用到我们工作之中，会提高收费速度，管理实现现代化。局域网络收费，快速、便捷。

　　二、领导大力支持

　　有了将科技工作运用到收费中这个想法，公司领导给予了大力支持。我们先后到兄弟行业中运作较好的水司中学习，吸取经验。有了建立营业大厅这个初步框架，让用户到大厅来交费，这样我们必须实现微机化。

　　三、科技改革从水表入手

　　有了建立营业大厅，让用水户到大厅交费这个构想后，经过和领导的沟通，领导给予了大力支持，并大胆提出改革，从水表入手。

　　原有水表为普通计量水表，用户用多少水，再按实际计量数收费。经过考察，我们决定采用预付费收费水表（IC卡智能水表和代码表智能水表），即用水户先购水，后用水。这个决定是自来水公司收费工作的一个质的飞跃。解决了用户不在家收费难的问题，智能预付费水表在水量低时水表自动报警，实现电子与机械双计量，从安装到使用上方便，工作效率得到了很大的提高。经过大力推广后，现有IC卡智能水表达到21000户，代码表预付费智能水表达到1000户，远传抄表2800户，普通表用水户25000户。售后维修人员3人，大大节省了人力物力。

　　四、从制度上促进科技运用

　　经过一段时间对预付费水表的运行管理，我们在摸索中发现在高层建筑中采用这种智能水表更方便，更高效。对于六层及以下的建筑，采用水表出户的办法更为科学。即在六层及以下建筑中，将水表出户，在楼前集中设置水表井（单元用户的水表在一个表井中），集中抄表，快速准确。抄表后到数据控制室集中录入进行数据处理，用水户在相应的时间段里到大厅交费。

　　五、建立完善营业收费系统

　　水表进行了相应的改革后，我们进行了制度上的完善。从开发商入手，真正做到了水表出户，一户一表。与此同时，后续工作摆在了面前，即收费工作，随之，我们在原有收费厅的基础上进一步完善。

　　对不同的水表采用不用的管理，即分系统运行。现在大厅收费采用三套系统软件运行：即普通水表系统、IC卡智能水表系统和代码智能水表系统。随着城区用水范围的进一步扩大及用水户的增多，原有的单机版已跟不上日益增多的用水户，从效率到服务上都有一定的制约。我们在以上三套系统中分别实现了网络收费，在整个客服中心达到了局域网内联网，实现了数据共享。

　　整个管理系统包括服务器一台，终端收费五台，触摸屏一台，管理用户联网五台。数据库越来越大，为更好地提升办事效率，我们于2010年对原有服务器进行升级，大大提高了收费速度。同时为方便用水户查询更好地了解自己的用水及交费情况，我们在唐山地区率先使用了水费查询系统，并且为适应更多的人群使用，采用触摸屏形式，用水户可以用手写的形式来查询。通过触摸屏查询，用户简单方便易操作，同时能熟悉自己用水的详细情况，包括水量、水价及用水时段等。

　　六、建立数据控制室

　　大厅从设施到软件完备后，就需有要一套完整的管理系统，这样我们投资设立了数据控制室。从建账到入账、算费实现了整个一条龙的流程。后期的数据更改及报表均实现了网上作业。所有的收费工作做到了当天收费、当天交账、当天进账，有力的保障的公司的正常收入。管理人员可以直接登录客服中心局域网的管理平台，对收费工作进行查看。使收费工作一目了然。当然我们的数据管理是有加密性质，防止了黑客攻击。定期对各项数据进行备份，并且是原服务器备份和移动盘的双备份，有力地保证了数据的安全。

　　七、远传抄表，降低成本。

　　现有的抄表模式为人工抄表，准确性低，有好多人为因素，同是投入的人力物力很大。为更加方便快捷地将数据及时导入到收费系统中，我们采用了远传抄表模式。采用服务器——客户端形式，通过GPRS传输，通过数据接口与现有的收费系统相结合，采取定时定位方式，将水量传输到收费系统。我们也能及时地将掌握用水户情况，包括用水异常等，这样大大提高了抄表准确率，减少了用水户的损失，公司将远传抄表增加的投资全部由公司承担，没有让用水户承担，工作效率得到了很大提高，受到了用水户的好评。

　　八、建立健全管理制度

　　有了完善的收费系统，就要加强管理，使系统能够正常运行。

　　我们建立健全了各项规章管理制度，管理人员和收费人员都有各自的口令与职责，有力地避免的各项漏洞。从数据共享、数据管理上大家各司其职，保证了收费工作的正常运转。

　　九、科技创新以人为本

　　整个客服中心的软硬件达到相应的规模与高度，要想使之有力地运行，职工人员是关键。为进一步提高职工素质，使之适应现代化的工作要求。我们首先将公司的新生力量――年轻的职工充实到大厅队伍中。这些人充分带动了大厅的学习气氛，积极向上，善于接收新事物，从最基本的电脑知识到收费软件的熟练运用，各自的服务技能都有了大幅度的提高。对大厅职员采取自学与集中讲解两种方式，使大家都能够适应岗位要求。

　　十、科技创新服务百姓

　　现在科技化越来越融入到我们生活，在水费收缴上

　　我们也将科技化深入到用水户中。我们与各银行联网，在大厅交费可以刷卡交费，避免了用水户带现金和找零钱。同时，有的用水户不知道什么时候交费和交多少费，我们适时的上了短信群发系统，在用水户欠费时，及时的将应交费和欠费情况以短信的形式发送用水户的手机中，使用水户及时的知道了自己的用水情况，受到了广大用水户的好评。

　　同时，来大厅办理业务的用水户，可以在厅了解自来水公司的相应业务知识，我们以电子屏的形式在大厅进行滚动播出，大家可以大厅对公司有整体的认识与了解。

　　十一、科技创新全面管理

　　随着客服中心的工作逐步走向正轨，管理工作就显得非常重要。

　　首先从我做起，科技知识日新月异，更新变化非常快，只有不断地学习，才能紧紧跟上知识的发展，也只有自己不断地学习才能带动职工。经常性的对供水系统的专用软件及电脑知识进行学习，掌握专业知识，才能对收费人员进行更好的管理。同时，在熟练地适应本岗位的同时，还要善于总结，及时地发现问题并提出改进意见，使客服中心的工作永远保持一流，对用水户的服务保持优质。

　　鼓励职工学习，在客服中心，形成了人人学习、争先上进的良好风气。从上到下，大家都非常负责，得到了兄弟水司的肯定，各兄弟水司先后到我公司客服中心进行考察学习，树立了良好的榜样。

　　经过公司领导的支持及职工的共同努力，我们的客服中心工作达到了一定高度，这其中得益于科技工作的良好运用，使客服中心的工作实现了优质高效。从数据控制室到收费大厅，从抄表入账到用水户，从后台管理到一线收费，从服务器网络到终端，从与银行联网到手机催费，我们实现了一条龙服务，保证了数据完整，提高了效率，

　　通过我们采取的一系列措施，及大家的共同努力，我们客服中心数据处理准确率达到100%，水费回收率达到98%以上，有力地保证了公司收入的正常回笼。抄表准确率达到100%，在社会上嬴得了较高的信誉。真正实现了科技进步，优质服务，用户至上，满意社会。

　　今后，我们会继续努力，发扬优点，找出不足，在抄表收费工作中进一步提高科技化含量。同时，也要积极努力学习，适应客服中心的科技现代化工作。

　　我们要继续奉行科技创新的宗旨，树立科学的发展，以求真务实的工作态度做好客服中心工作，为自来水公司的建设做出我们应有的贡献，为社会继续提供优质高效的服务，树立公司的良好形象。

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