电力市场营销客户关系管理

　　电力系统在正常运行过程中，电力营销工作占有十分重要的位置并起到非常重要的作用，而在电力营销工作中，也需要良好的客户关系管理工作，客户关系管理是电力营销工作的重要组成部分，本文从多角度对电力营销工作中客户关系管理的问题进行分析。

　　关键词：电力;市场营销;客户关系管理

　　随着我国市场经济迅速发展，国内多种行业也相继飞速发展，其中电力行业相关企业也不例外，也在不断地进行深化改革以谋求发展，因此电力企业中电力市场营销也已经成为电力企业市场化进程的重要环节。近些年来，我国电力企业极力发展相关营销人员，把电力营销工作放在重要位置上，同时取得了些许成效[1]。由于电力企业的行业特殊性，其营销工作的重点在于对客户关系管理的工作，如何让客户主动购买企业的电力产品以及让客户达到购买后的满意度，成为营销工作的重点。良好的电力营销工作能够为电力企业赢得更大的利润和发展空间，因此做好客户关系管理工作，也成为电力企业工作的重点。

　　1提高客户满意度

　　1.1培养良好的服务意识

　　在客户关系管理过程中，要求营销和服务人员拥有较好的服务意识，良好的服务意识是服务工作的基础。目前电力行业市场竞争十分激烈，因此电力企业更应该视客户为上帝，将客户服务工作做好，同时还应该提升电力企业服务人员的服务能力以及真心为客户排忧解难的服务意识，以更好的服务来赢得市场。

　　1.2合理增加服务渠道

　　我国当今社会生活与发展节奏都十分迅速且不断加速，电力市场的客户对服务要求越来越高，都想以较低的成本获得最好的服务，其成本主要体现在接触成本和时间成本。在购买电力产品时，所有客户都比较重视在过程中消耗的时间，其消耗的时间越短客户所得到的价值越高，因此才能达到良好的满意度，因此电力企业在如今市场竞争中谋求发展，应该不断拓宽服务渠道，从而不断降低客户在购买电力产品时消耗的时间，进而能够降低产品的成本[2]。在实际操作过程中，还要深入调查居民用电情况和维护情况，在易损和居住密度大的区域，应该增设电力服务场所，以最大限度减少客户购电使用时间，从而能够高效率解决客户购买问题。

　　2增强客户的忠诚度

　　2.1高要求客户的应对

　　在我国社会经济飞速发展的今天，各个区域都有诸多用电量庞大的企业用户，为了降低企业购电成本，很多大客户均提出与电力企业直接购电的要求，因此电力企业应该针对此类客户设计并出台多种有效措施，以应对和满足这类大客户的需求。在电力市场不断发展的今天，客户已经不仅仅对于供电质量有要求，不是简单的价格调整就能满足客户的需求，往往客户重视除电力价格之外的服务更多，因此电力企业在实际工作过程中，应该与此类客户提前沟通并制定企业所需的维修和升级方案，同时在工作中引入相关保障体系和电子数据，从而能够提高客户服务的有效率和满意度，最终达到稳定或不流失高端用电客户的效果。

　　2.2综合考虑客户多方面需求

　　由于我国电力企业的特殊性和专营性，在以往的电力工作过程中，其服务体系基本很少考虑客户的基本需求。在企业创建数据库的时候，只是考虑到企业的自身发展需求，而与用电客户的需求毫无关系。电力客户主要关心的是停电原因，如何能够降低电费等问题，因此电力企业未来的发展中，应该侧重于如何满足客户的需求。首先，电力企业应该对企业自身进行深入调查和研讨，通过以往资料整理并了解企业设备的构成，并有针对性的研究后教导客户如何降低用电消耗，同时通过市场调查进而出台相关服务项目来满足客户需求，搭建企业与客户之间有效的沟通桥梁，达到良好的客商关系。

　　3长久保持客户关系

　　3.1电力产品增值

　　电力产品由多项内容组成，如频率、客户电费预存等，电力企业应该针对所有项目逐一进行研究，从各个项目内容进行产品价值的提升，从而能够为客户提供更好的服务，以保持良好的客户关系。

　　3.2降低客户成本，提升自身价值

　　在提高电力产品价值的同时，企业应该增加渠道和服务以降低用电户用电成本，从而能够在价格和客户评价上都赢得市场的竞争优势。企业可以从多方面降低电力产品的价格如降低损耗等。

　　3.3完善与客户沟通方式与渠道

　　现今社会智能化生活已经十分普及，电力企业也可以创建并利用智能客户关系管理系统进行相关服务，能够为客户提供现代化的服务同时，还能够更有效并及时的获得客户信息反馈和相关建议，与此同时针对此系统建立专门的应对策略和反应部门，能够在第一时间接收并处理客户反映的问题，以及能够针对客户的意见和建议进行企业改革和整改。例如，在平时工作中，可以定期进行客户用电意见调查活动，走进客户家庭，面对面获取用电反馈，加深客户之间的感情沟通。

　　4大客户的服务与管理

　　4.1完善大客户服务组织

　　在以往的电力企业营销工作中，营销部门工作人员并没有将客户需求放在第一位，没有从客户的实际需求出发，因此不能够及时、全面的获得客户的意见和建议[3]。因此为了电力企业的未来发展能够长久的维护客户关系，企业应该创建一支具有高素质高标准的大客户服务团队，并独立成为一个部门，企业同时需要给予该部门领导和工作人员足够的权利，让其能够同时协调多部门进行合作，进而能够为大客户提供有效的服务。

　　4.2规范服务流程

　　在电力企业为大客户服务的过程中，应该形成有效且规范的服务流程，提供让客户满意的差异性服务，让服务流程得到大客户的认可。在服务过程中，引入相关流程协议，并且在处理大客户问题或投诉时候，创建特殊的回访和处理通道，在平时客户信息管理中，使用智能化客户关系管理系统，且在系统中创建独立通道。

　　5结束语

　　在市场竞争十分激烈的今天，无论在普通商业还是电力行业中，客户关系管理都占有十分重要的位置，在电力企业实际操作过程中，主要应着重考虑客户的需求，从客户的真实情况出发，保障供电质量的基础上，提供多种多样及优质的服务。

　　参考文献

　　[1]应冠.电力市场营销过程中的客户关系管理[J].科技与企业,2015,(13):60.

　　[2]庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].黑龙江科技信息,2014,(36):19.

　　[3]时宏,刘阳.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].电子世界,2013,(24):188.

　　作者：余燕 单位：国网湖北省电力有限公司武汉市汉南区供电公司

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