市场观察之探究顾客的忠诚度(2)

　　(三)多渠道满足个性顾客需求

　　就好比每个人都希望自己的服装与众不同一样，顾客的善变性、个性化追求，使得企业不得不改变渠道，目前，一对一的服务已经成为一个趋势。研究表明，通过多种渠道与公司接触的顾客的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的顾客。

　　为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，与顾客建立多层联系，理想的情况是顾客与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。

　　创新顾客管理的措施

　　传统的顾客忠诚度计划仅仅看重商品的数量折扣或是只给老顾客提供优惠，产品和服务不能够给顾客带来新的体验，则计划必定难以持续推行。因此，顾客管理的创新力是持续提高顾客忠诚度的法宝。

　　(一)创新意识

　　无论是企业的管理层还是企业直接面对顾客群的一线员工，都应有创新意识，千方百计地留住和提升顾客忠诚。企业只需要创造性地思考并提供顾客重视的内容，研究其他企业的忠诚度计划。尝试并制定出适宜的忠诚度计划——让顾客感觉他们不仅是你的顾客，还是珍贵的伙伴。

　　(二)开发创新型计划

　　1.“顾客”成本领先战略。企业和企业之间的顾客忠诚度计划具有雷同性，传统的顾客优惠主要有两种形式：一是价格折让，企业通常给予长期顾客以低于正常价格的优惠;二是利益累积，利用赠券形式在顾客消费累积到一定规模即可获得其他福利。这样的计划使顾客对自身的成本付出比较模糊，他们认为这是企业一贯的促销手段，不利于自己的长期购买决策。

　　2.“品牌联合”的计划。由于顾客的选择是多面的，每次的消费行为不是针对于同一企业，因此，多个品牌企业可以联合推出一个顾客需求消费集点获奖计划，这样利于顾客很快获奖，产生满足愉悦感。比如澳大利亚拥有最多会员数量的FlyBuy就是一个例子。它是一个由强势零售商和石油公司等常用消费品的零售终端联合推出的一个消费集点获奖计划，会员可以通过在以上零售终端的日常消费积累点数，获得从个性礼品、航空里数到汽油优惠的各种奖励。

　　3.新型“情感”忠诚计划。在目前的经营环境下，顾客忠诚度计划正在从原来的物质上的保证或奖赏，向社交或感情上的联系(顾客的互动)方向转变。忠诚度计划应当把所能提供的利益与目标顾客组群的特定需要结合起来。

　　在生活中，每个顾客都有自己的一个人际关系网络，企业可以通过了解调查顾客信息，为顾客提供亲情或友谊的会员计划，并提供集团式的优惠奖励活动，使顾客的同事好友乃至亲戚都愿意参与其中的计划。从而依靠情感纽带留住并提升顾客资源，为企业创造长期的利润价值。

　　参考文献：

　　1.江林.顾客关系管理[M].首都经济贸易大学出版社，2005

　　2.宝利嘉.忠诚可求：获取顾客终生价值[M].中国经济出版社，2003

　　3.邓学芬.企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J].现代管理科学，2005

　　4.南剑飞.论顾客忠诚度的内涵、功能、构成及模型[J].世界标准化与质量管理，2004

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