首问负责制在儿科病房护理管理的应用
首问负责制是指首位接受咨询的个人或部门为首问负责人，负责回答和解决患者提出的各种疑问，直至患者满意［１］。近年来，为了提升护理服务质量，最大程度地满足患者需求，医院坚持微笑服务、细致服务、悟性服务、用心服务，一切以患者为中心，推进护理质量的持续改进，首次引入首问负责制。首问负责制是以患者受益为目的，有助于提升患者满意度和对医疗服务的信赖感［２］。儿科病房的护理服务较为特殊，本研究探讨首问负责制用于儿科病房护理管理的效果。
１资料与方法
１．１一般资料选取２０１８年７月～２０１９年６月医院收治的８０例患儿为研究对象，随机分成对照组和观察组，每组４０例。入选者均获得家属同意且由监护人陪同参与研究。观察组男２４例，女１６例；年龄３～１２岁。对照组男２６例，女１４例；年龄４～１４岁。两组一般资料比较无显著性差异（Ｐ＞０．０５），具有可比性。１．２方法对照组实施常规护理管理，待患者入院后，由责任护士负责提供护理服务，当患者存在疑问时，由责任护士负责为其进行答疑。观察组在对照组的基础上引入首问负责制进行病房管理，首问负责制中的首位责任人为患者或家属首位询问的护士。（１）整个护理期间，首问负责人有责任、有义务为患者和家属提供护理服务，并耐心、详细解答患者提出的疑问，直至患者或家属满意。护理组长需对本小组护理工作负责，护士长需对科室护理工作负责，当护理组长和首问护士出现疑问时，护士长需协助其负责进行解答。（２）不断组织护理人员进行学习，培养其解决问题的能力和沟通技巧等。根据科室实际情况，借鉴外界经验制定行为和语言规范，通过考核提升护理人员的行为素质，树立以患者为服务中心的理念，护理服务需做到分工不分家，务必做到有求必应，有问必答，同时做到语气和蔼，服务规范到位，语言要通俗易懂。严禁出现推诿和顶撞及冷漠情况。尊重患者和家属的合法权益，切实维护患者权益，对患者和家属提出的合理要求给予解决。护理服务时坚持换位思考，处处为患者着想。有电话咨询时，尽量做到实时回答，无法回答时做好记录，待弄清楚后再回电告知。（３）护士长负责协调科室内护理服务，统一安排，优化护理流程，加强病房巡视，缩短患者等候时间。患者传呼时及时回应，切忌不理不睬。密切观察患者病情，一旦出现异常，及时、恰当处理。密切配合医生诊疗，护士长多带护士查房，了解患者及家属的心理状况，多听取其意见和建议。（４）加强对首问责任制的督查和考核，确保该项制度的落实。通过每月评优推进制度的落实，采用物质奖励和精神奖励方式，调动护士的工作积极性。护理人员日常护理做到“三不允许、四知道”，不允许只打手势不说话或不允许回答不知道，不允许一走了之。要熟悉医院各个科室的具体位置，熟悉科室医师的名字和出诊时间。对借故推诿等所致纠纷，坚持负责人员为第一责任人，严格处罚。１．３观察指标评价两组患者的护理服务满意度，采用问卷形式护理人员的满意度进行调查，内容包括入院介绍、及时应铃、主动巡视、技术娴熟、服务态度、检查或操作前告知、解答疑问或解决困难、沟通交流及时、隐私保护、出院前宣教。各项目均为１００分，＞８０分为满意。共发放问卷８０份，全部回收，有效率１００％。１．４统计学方法数据采用ＳＰＳＳ２２．０软件处理，计数资料用例数和百分比表示，行卡方检验，Ｐ＜０．０５表示差异有统计学意义。
２结果
观察组对入院介绍、及时应铃、主动巡视、技术娴熟、服务态度、检查或操作前告知、解答疑问或解决困难、沟通交流及时、隐私保护、出院前宣教的满意度明显高于对照组（Ｐ＜０．０５）。
３讨论
本研究在儿科病房护理管理服务引入首问负责制，强化儿科护士的责任心和爱心，增强全体护士的凝聚力，切实做到以患者为中心，满足患者和家属的合理需求［３－４］。首问责任制的实施可提升护士责任心和爱心，让儿科病房护理管理服务更加贴心、细心、细致，服务内容更加具体化，护理人员责任更加明确化，提高护理服务质量［５］。实施首问责任制坚持做到有问必答、有求必应，这就要求护士不断学习，提高自我能力，从根本上保障护理质量，让护士更好地帮助患者和家属解决实际问题，提升患者和家属的信赖感，改善护患关系，为儿科护理服务赢得良好的口碑［６］。首问负责制的实施可让患者及家属感受到护理服务的温馨，感受到自身权益得到尊重和关心，促使患者配合医护人员工作，在减轻护士工作压力的同时，提高了护理质量［７］。首问负责制的实施扩展了儿科病房的护理服务内容，使全体护士能积极、主动参与到护理管理中，在行为和思想上落实好首问负责制，做到人人有责，保证患者安全，提高护理满意度。总之，护理服务是一种特殊服务，质量保证具有一定难度。护理服务质量的好坏不是医院说了算，而是由医护人员和患者及家属进行评价。本研究采用首问负责制，结果显示，可显著提高护理服务质量，满足患者需求，提高患者满意度。
参考文献
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［７］李素明，苏慧敏，金萍，等．儿科重症监护过渡期护理模式的应用分析［Ｊ］．中国护理管理，２０１５，１５（３）：３４２３４４.
作者：朱亚凤 顾肖琳
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