经济管理职称论文浅析顾客让渡价值(2)

　　利用网络的便捷性和互动性，企业可以鼓励顾客积极地参与产品设计，可以更多地接触和了解顾客;同时借助企业内外专家学者的知识、经验、智慧，深入分析和研究顾客的心理和需求，设计和制造出顾客满意的新产品，从而提高顾客的总价值。

　　2、通过强化个性和随意性来提高总顾客价值

　　网络交往的高度随意性与隐匿性决定了网络主体可以\"随心所欲\"地进行交易活动，这无疑强化了消费的个人选择和知识创新。网络消费使人变得更自由，更富有个性和智慧。因此,网络消费的不被强迫;自由自在地游览、选择、下订单、接货，是一件相当愉悦和幸福的事，这增加了顾客总价值。个人选择的增加，可以使消费者更方便地比较，选择出价格最低的同类产品，这又降低了总顾客成本，从而增加了顾客让渡价值。

　　3、通过提高服务水平来增加总顾客价值

　　企业通过因特网提高顾客服务质量的途径主要有以下两个方面:：1其一，借助网络技术建立顾客资料数据库，将曾经购买过企业产品的顾客，以及未来可能购买企业产品的潜在顾客的相关资料，存入企业数据库。美国通用电气公司是最早建立顾客数据库的企业，他们通过数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理，有的放矢地调整自己的产品、服务和宣传方式，定期向公司几百万用户发放宣传材料、电子邮件、新产品目录等，以更好地适应目标顾客的真正需要，从而使顾客得到更好的企业服务。其二，基于因特网的顾客关系管理系统能对动态的顾客信息进行管理跟踪，很好地促进企业和顾客之间的交流，协调顾客服务资源，给顾客作出最及时的反应。许多公司在呼入业务波谷时段，开展呼出业务。这点经常上网的消费者会深有体会，随时随地都可见到各公司的客服在线，会主动联系顾客。许多企业征询老顾客对产品使用的意见，传授维护知识，获取老顾客的新需求并作出针对性的新产品介绍，这有效地改善了顾客服务，增加了总顾客价值。

　　4、通过提供比传统销售方式价格低得多的商品来降低总顾客成本

　　网络营销可以节约大量昂贵的店面租金;网店只需一台网络服务器或租用网络服务器的空间即可开展业务。企业以最小的库存商品应对市场，减少了资金占用。传统商业经营为了减少缺货损失和压低进货成本，不得不大量进货。这存在着经营风险，也造成了相当大的资金压力;大量商品的仓库保管、出入库管理、期未盘点耗费了大量的人力、物力和费用。而一个经营良好的网店，甚至可以做到买空卖空，没有库存商品和资金占用的压力。网店全天候营业、迎客，摆脱了因员工疲倦或缺乏训练而引起消费者反感带来的麻烦;一年365天持续营业,，可以节省大量雇佣员工的费用。2012年11月11日，俗称\"光棍节\"这个特殊的日子却成为我国最大的\"消费节\"，仅淘宝一家就收获了191亿，其他如京东商城、苏宁易购、国美库巴也都突破了几十亿的营业额。由此看来，消费者就是冲着半价、打折来的。\"光棍节\"上顾客享受了更多价格的实惠，顾客总价值提高了，而成本降低了，在其他条件不变的情况下，顾客让渡价值也相应提高了。

　　5、通过提高购物便利性来降低总顾客成本

　　在满足消费者购物方便性，提高购物效率方面，网络更胜一筹。网络购物不再是一种沉重的负担，甚至有时还是一种休闲，一种娱乐。消费者购物前,商务网站向他们提供丰富生动的产品信息及相关资料(如质量认证、专家品评等) ，且界面友好清晰，易于操作执行。消费者可以在比较各种同类产品的性能价格后，作出购买决定。网购一切都是那么简单迅速。坐在家中即可逛虚拟商店，用支付宝结算等，省去了许多麻烦。购买后，如果在使用过程中发生的问题，消费者可随时通过E-mail、电话与厂家联系，得到来自卖方及时的技术支持和服务。这个过程非常方便、快捷，并且花费很少。

　　电子商务环境下的网络消费简化了购物环节，节省了消费者的时间、体力和精力，将购买过程中的麻烦减少到最小，顾客让渡价值大大提高从而减少了总顾客成本，增加了顾客让渡价值。

　　参考文献：

　　1、 菲利普•科特勒[美] 著 营销管理(新千年版•第十版)[M].北京：中国人民大学出版社. 2001年7月第一版

　　2、 中国互联网信息中心 第26次中国互联网发展状况调查统计报告。2010

　　3 、 陈首佳 我国汽车网络销售研究 [J].上海汽车，2010(1)

　　4 、 程艳红 网络营销新渠道：SNS营销[J].黑龙江对外经贸，2010(07)

　　5 、 冠群 网络营销不再是非主流 [J].中国报道，2010(07)

　　6、 于坤章　潘冠中 浅论网络营销中的顾客让渡价值 中国电子商务研究中心

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